MADRID 27 Mar. (AGENCIA REFORMA) -
¿Podrías imaginar a tu empresa liderada por algoritmos de Inteligencia Artificial Generativa (IAG)? Tomando decisiones, resolviendo problemas, mientras los humanos juegan ping pong en la oficina. Lo que a muchos sonaría un guion de una cinta de ciencia ficción, para Zendesk, desarrolladora de soluciones digitales, es una oportunidad de negocio y múltiples oportunidades para las empresas.
Durante su evento anual Zendesk Relate 2025, celebrado en Las Vegas, Nevada, la compañía estadounidense presentó Zendesk Resolution Platform, un ecosistema que integra diferentes aplicaciones de IA con el objetivo de transformar el servicio al cliente y la operación de los empleados.
Esta plataforma tiene algunos componentes clave como Zendesk Agents, red de agentes de IA especializados para distintas funciones, desde atención directa hasta análisis; y Knowledge Graph, un "cerebro" central que consolida conocimiento de fuentes internas y externas.
El concepto "knowledge graph" no es exclusivo de Zendesk, sino una técnica establecida en el campo de la Inteligencia Artificial y la gestión de datos.
En general, estos gráficos se utilizan para representar información y las relaciones entre diferentes entidades, sean productos, problemas, soluciones o clientes, de forma estructurada.
Este esquema ayuda a los sistemas de IA a comprender mejor el contexto, razonar sobre el conocimiento y responder preguntas complejas de manera más efectiva.
Zendesk aplica y adapta esta tecnología específicamente para el dominio del servicio al cliente con su Zendesk Knowledge Graph, presentado por Lisa Kant, vicepresidenta senior de marketing de productos y soluciones de Zendesk
La fortaleza, según Kant, radica en su habilidad para consolidar información interna de Zendesk y, de manera crucial, permitir a las empresas indexar y conectar fácilmente sus propias fuentes de conocimiento externas, como sitios web o documentación interna, sin configuración compleja.
Este enfoque, afirmó, elimina procesos manuales exigidos por competidores y se expandirá próximamente para conectar con plataformas de terceros como Confluence, DocuSign y Asana.
Este repositorio unificado actúa como la fuente central de información para Agentes de IA y agentes humanos. Dicho acceso es fundamental, subrayó la ejecutiva, para acelerar significativamente la resolución de los problemas de los clientes.
Finalmente, el Knowledge Graph es la tecnología base que habilita nuevas herramientas como Generative Search, que ofrece respuestas directas en el centro de ayuda, disponible desde hoy en todos los planes de licencia de la empresa, y Knowledge Builder, una herramienta de IA, disponible en mayo, que construye bases de conocimiento en automático al analizar datos pasados.
El resto de elementos son herramientas sin código como Action Builder y App Builder para automatizar flujos de trabajo; Governance and Control, que incluye*la solución*AI Reasoning Controls para supervisar el pensamiento de la IA.
Measurement and Insight integra Custom QA y AI Insights Hub para analizar el 100 por ciento de las interacciones de agentes humanos y virtuales para medir la efectividad de la resolución de problemáticas.
IA como maestra de ceremonias
La promesa es ambiciosa, casi desafiante. Pone sobre la mesa la posibilidad de que sistemas autónomos no solo atiendan consultas, sino que resuelvan problemas complejos de forma proactiva al aprender de cada proceso.
Pongámoslo en perspectiva. Herramientas dentro de la plataforma, como Custom QA, que revisa el 100 por ciento de interacciones, o el AI Insights Hub, permiten analizar a fondo lo que ocurre en el sistema de atención.
Imagina poder preguntar en lenguaje natural sobre patrones específicos, rendimiento y obtener respuestas basadas en análisis masivos. Pues Zendesk Resolution Platform promete esa función.
Es la IA trabajando para ti, navegando entre un mar de datos para explicarte aspectos cruciales de tu negocio, tal como lo haría un analista humano, o quizás mejor, parafraseando a Kant.
El elemento disruptivo es la facilidad con que se puede construir un agente. Zendesk AI Agent Builder permitirá a las empresas desarrollar el suyo con parámetros facilitados por la empresa en la interfaz o adaptarlo a necesidades específicas de un cliente.
"La resolución es el camino hacia la lealtad del cliente", aseguró Tom Eggemeier, director ejecutivo de Zendesk.
"El único indicador que realmente importa en el servicio al cliente es la resolución",*enfatizó el directivo.
¿Y lo humano?
Este nivel de autonomía plantea la pregunta inevitable: ¿Qué porcentaje de las operaciones manejarán estos agentes?
Walter Hildebrandi, director de tecnología de Zendesk para Latinoamérica, ofrece una estimación contundente: para 2030 un 100 por ciento de todas las interacciones de atención a cliente tendrán IA involucrada en algún momento.
"Quizás un 80 por ciento va a ser totalmente resuelta por un agente de IA sin la intervención humana. El restante 20 por ciento sí van a necesitar que un humano revise el contenido", zanjó Hildebrandi en entrevista.
Hildebrandi aclaró que la base del lenguaje natural de su IA es OpenAI y se entrena con datos de los clientes, como los tickets, es decir, las peticiones de servicio de cada cliente. Además, emplean barreras virtuales para evitar alucinaciones y delimitar lo que un agente puede o no responder.
La "revolución de la resolución", como la llama Zendesk, está en marcha. Ya no se trata solo de responder rápido, sino de resolver eficazmente, y la IA es el vehículo elegido, tomando una parte significativa del volante, según afirmaron*los ejecutivos de Zendesk.
Pero esta visión plantea una pregunta incómoda: Si el 80 por ciento de las interacciones pueden automatizarse y la IA puede razonar y resolver autónomamente, ¿dónde queda el espacio para el trabajador humano?
Más allá de la supervisión o el manejo del 20 por ciento restante asistidos por IA, ¿avanzamos a un modelo donde la empatía y la creatividad humanas se vuelven secundarias?
Preocupaciones de ayer y hoy
Esa preocupación no surgió hoy. De hecho, lleva años en boga. Geoffrey Hinton, célebre informático canadiense y uno de los autores del artículo Clasificación de ImageNet con Redes Neuronales Convolucionales Profundas, estudio pionero sobre las redes neuronales modernas, ha expresado en múltiples ocasiones, y en entrevista con el NYT en 2023 sobre los riesgos del uso extendido de la IA.
Mientras tanto, el Foro Económico Mundial publicó este mes que el enfoque actual de la seguridad en IA es reactivo y no preventivo, enfocado en solucionar tendencias dañinas realizadas por esta tecnología en vez de evitar que se cometan en primer lugar.
"Este modelo reactivo puede ser insuficiente para abordar los riesgos planteados por la IA avanzada, especialmente cuando tales sistemas muestran mayores grados de autonomía", informó el Foro en una entrada de blog.
En tanto, un estudio del Banco Mundial publicado en febrero pasado, alertó que hay trabajos en países con altos indicadores de desarrollo humano, como los de Europa y Estados Unidos, con gran riesgo de desaparecer por la creciente automatización en las industrias, impulsadas en gran parte por la inteligencia artificial.
El Foro Económico Mundial pone una cifra exacta: 92 millones de empleos se perderán a medida que la IA se fortalezca, aunque aseguró que esto creará 170 millones nuevos empleos enfocados en el área tecnológica.
El desafío, como señalan analistas externos preocupados por la disrupción laboral, será definir qué valor insustituible conservará el 'factor humano' en este nuevo paradigma.